Защо екипът по дигитален маркетинг е един от най-важните за компанията

Експертът по маркетинг и обратна връзка от клиенти Dan Gingiss ни споделя защо екипите по дигитален маркетинг и обслужване на клиенти са изключително важни за компанията.

Екипите както по дигитален маркетинг, така и екипът за обслужване на клиенти, често са отделени от другите звена в по-големите компании. Случва се те да не участват във вземането на важните решения и да не присъстват в обсъждането на бъдещи проекти.  Но това е грешка, която ще коства все повече загуби на компаниите в бъдеще. Дигиталният маркетинг и връзката с крайните клиенти ще стават все по-ключови за просперитета на фирмата. За това е нужно служителите, които работят на тези постове, да бъдат включени в основното звено, което обсъжда бъдещи идеи и взима важни решения. Техният опит с хората би допринесъл за генерирането на нови, свежи идеи, както и решаването на проблеми, за които клиентите са сигнализирали.

Има две основни причини, заради които интеграцията им може да осигури стойност за една компания:

1. Отзивите на клиентите, или „гласът на клиента“, могат да помогнат за подобряване на съществуващите продукти и услуги.

2. Идеите на клиентите и случаите на употреба могат да помогнат на екипа за разработване на нови продукти или услуги.

Вслушване в „гласът на клиента“

Знаем, че хората са все по-склонни да споделят мнението си в социалните мрежи. Там те са дори по-открити, отколкото на живо. Без значение дали има нещо нередно, или нещо хубаво, което е накарало хората да реагират, социалните мрежи „гръмват“ първи. Какво обаче се случва с цялата тази обратна връзка, която фирмата получава? Често, ако тя не стигне до правилните хора в компанията и не се вземе под внимание – нищо. Да бъде споделян отзивът от клиенти с всички звена е много важно. А да събере и отчете тази информация, е работа именно на екипа, който се занимава с дигиталния маркетинг и обслужването на клиентите.

Ако се обърне внимание на „гласът на клиента“, могат да бъдат разрешени повтарящи се или ключови проблеми, които пречат на развитието на компанията и изграждането на лоялност с клиентите. Това ще доведе и до намаляване на оплакванията и повече позитивни отзиви.

Един от начините, по който екипът по дигитален маркетинг може да контролира разходите и да започне да демонстрира стабилна възвращаемост на инвестициите, е не само да разрешава оплакванията на клиентите, но и да помага за предотвратяване възникването на бъдещи оплаквания. Това изисква този екип да разбира как работи останалата част от бизнеса (какъв е целият процес в компанията).

Подобрения на продуктите/услугите или разработването на нови

Вече казахме колко важна е обратната връзка от клиентите. Макар тя да не е винаги положителна, както ни се иска, често пъти критиката е най-добрият учител. Отрицателната обратна връзка е изключително ценна, защото позволява на компаниите да виждат ясно какво работи и какво не за техния продукт или услуга.

Обратната връзка може да бъде под формата на поздравления, въпроси и оплаквания. Всички те изискват бърз отговор и могат да помогнат за подобряване на клиентския опит с други клиенти. Често пъти именно от отзиви от клиенти на някой от компанията може да хрумне иновативна идея, която да подобри продукта/услугата или да създаде нова. Идеята може да дойде и от самия клиент. Не забравяйте, че когато клиентите достигат до предложения за това как да подобрите  продукт или услуга, обикновено това означава, че наистина ги е грижа и са лоялни. А именно това е връхната точка, за която всички в бизнеса се борят. Нали?

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *